關(guān)于快遞保價(jià)賠付問題
近年來廣被熱議
近日
京津冀消協(xié)組織聯(lián)合發(fā)布
消費(fèi)警示
“點(diǎn)名”順豐等快遞企業(yè)
應(yīng)公平合理的設(shè)定并公示
保價(jià)規(guī)則、賠付標(biāo)準(zhǔn)、審核依據(jù)
并表示
快遞物品丟失
應(yīng)按照約定的保價(jià)規(guī)則
確定賠償責(zé)任
2022年10月4日，消費(fèi)者王女士通過順豐快遞從天津發(fā)往北京一個(gè)快遞包裹，保險(xiǎn)起見，王女士購(gòu)買了保價(jià)增值服務(wù)，保價(jià)金額1萬元。10月5日下午，順豐快遞員在未聯(lián)系到收件人的情況下，自行確認(rèn)“簽收”，收件人回?fù)茈娫挼弥爝f“放在門外了”。當(dāng)天晚上，收件人到家后發(fā)現(xiàn)快件丟失?？爝f員承認(rèn)其疏忽造成包裹丟失。
10月6日上午，王女士通過順豐APP發(fā)起投訴，至8日仍顯示“進(jìn)行評(píng)估中”，此后王女士多次電話聯(lián)系順豐，順豐答復(fù)只能賠付1000元。10月21日，順豐又致電王女士，表示賠付金額為2000元。王女士不同意，于10月24日投訴到天津市消協(xié)，要求“順豐如不能找回丟失物品，按保價(jià)賠付1萬元”。
天津市消協(xié)查驗(yàn)了王女士提供的“運(yùn)單詳情”截圖以及相關(guān)材料后，受理投訴。11月3日，天津市消協(xié)發(fā)出投訴調(diào)查函，就消費(fèi)者快遞下單、配送情況以及公司理賠和保價(jià)制度等問題進(jìn)行調(diào)查。
順豐快遞在回復(fù)中強(qiáng)調(diào)其保價(jià)條款有“理賠需要提供所郵寄物品的購(gòu)買發(fā)票或付款憑證等”規(guī)定。
▲順豐快遞官網(wǎng)截圖
王女士則表示，順豐APP及工作人員都沒有明確告知其保價(jià)條款規(guī)定，她認(rèn)為“需提供付款憑證”是順豐在為保價(jià)理賠時(shí)設(shè)置的障礙。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，順豐快遞最終按照保價(jià)金額進(jìn)行了賠償。
快遞保價(jià)糾紛多發(fā)的根源在于涉事快遞經(jīng)營(yíng)者往往適用自身制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)，在接受托寄時(shí)和貨物發(fā)生損失后，缺少科學(xué)合理的評(píng)估機(jī)制，增加賠付門檻，快遞公司“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員”最終無法就保價(jià)金額與消費(fèi)者達(dá)成一致。
上述投訴中：
順豐快遞有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則。如果告知不清楚，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。
順豐快遞工作人員未按《快遞暫行條例》相關(guān)要求進(jìn)行投遞，在收件人沒有對(duì)寄遞物品進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)收的情況下，代替顧客確認(rèn)收貨，此快遞投遞流程明顯違規(guī)。
快件丟失后仍不能按與消費(fèi)者約定的保價(jià)金額進(jìn)行賠付，對(duì)消費(fèi)者明顯不合理、不公平。
快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)。
快遞服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定?？爝f服務(wù)是運(yùn)輸合同服務(wù)，快遞經(jīng)營(yíng)者只要承攬了快遞運(yùn)輸，就應(yīng)當(dāng)為其中的風(fēng)險(xiǎn)買單?？爝f經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按《快遞暫行條例》規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)快件，應(yīng)當(dāng)按照快遞經(jīng)營(yíng)者與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。
快遞企業(yè)應(yīng)主動(dòng)明示保價(jià)賠償規(guī)則
三地消協(xié)組織建議有關(guān)部門出臺(tái)更為細(xì)致的法律法規(guī)，同時(shí)建立第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，對(duì)于快件損毀程度作出科學(xué)合理的評(píng)估，從而改變快遞公司“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員”的局面。
同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。
來源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)
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